Beziehungen zwischen Kund:innen und Agenturen faszinieren stets aufs Neue. Besonders reizvoll ist die Gratwanderung zwischen diesen beiden Extremen: einerseits das schon ziemlich altmodische „der Kunde ist König“, andererseits absolut kreatives, unkonventionelles Denken und das grundsätzliche Infragestellen von Sichtweisen.
Klar, dass dies nicht immer reibungslos läuft. Gelegentliche Meinungsverschiedenheiten sind nahezu unvermeidlich. Im Grunde sind sie sogar ein unverzichtbarer Teil des Prozesses, denn wo auf Auftraggeberseite schon alles geklärt wäre, käme die Agentur vielleicht gar nicht ins Spiel.
Doch viele konzentrieren sich so sehr auf Herausforderungen, die sich aus Uneinigkeit ergeben, dass sie eine größere, wichtigere Wahrheit aus dem Blick verlieren: Designer:innen und Kund:innen wollen dasselbe. Damit sind beide Seiten in der Verantwortung, an einem Strang zu ziehen. Doch beim (agenturbedingten) Adlerblick für die Designeraufgaben kommt die Kundenrolle manchmal gedanklich sehr kurz. Dies ist ein Fehler.
Wir bei Kooba haben großes Glück: Viele unserer wunderbaren Kundenbeziehungen bestehen schon lange, und dabei hören wir immer wieder: „Lasst mich wissen, wie ich helfen kann.“ Das ehrt uns, und es ist für mich ein Anlass, einmal systematisch etwas zu diesem Thema aufzuschreiben. Wär doch gelacht, wenn ich das nicht zur Pflichtlektüre für Neukund:innen machen könnte!
Fünf Wege, sich hilfreich einzubringen
letztlich bei der Agentur. Eine der Fähigkeiten, die Agenturen „verkaufen“, ist, zuzuhören und die Ziele zu verstehen und umzusetzen, ganz gleich, wie vage sie geäußert werden mögen. Außerdem ist es an uns, für einen reibungslosen Ablauf zu sorgen.
Das heißt allerdings mitnichten, dass Kund:innen nicht helfen können. Sie können durchaus! Und damit tun sie gar nicht mal der Agentur oder dem Designteam einen Gefallen, sondern sich selbst. Ihre Hilfe trägt ja dazu bei, dass sie das bekommen, was sie sich wünschen: ein Endprodukt, das sie lieben, pünktlich und für das vorgesehene Budget.
Die fünf einfachen Möglichkeiten, selbst einen Teil dazu beizutragen, dass etwas Attraktives und Erfolgreiches entsteht, sind also diese:
1. Sich klarmachen, was man will
Genauer gesagt: sich klarmachen, was man erreichen will. Für Projekte ist es von Vorteil, wenn auf Auftraggeberseite von Anfang an klar ist, wie sich Erfolg für das Projekt definiert. Wenn das Ziel lautet: „mehr hochwertige Leads über die Website generieren“, dann hilft uns das bei all unseren Entscheidungen. Es dient uns als Leitfaden und als objektiver Rahmen, innerhalb dessen wir alternative Ansätze bewerten können.
Wer hingegen nur vage (oder gar keine) Ziele vorgibt, lässt sich wahrscheinlich von dem leiten, was gut aussieht oder sich aufregend anfühlt – womit man sich eigentlich immer auf dünnes Eis begibt.
2. Bereit sein, Weisheiten aufzugeben und Neues zu lernen
In Kreativprozessen sollten alle ihr Ego draußen vor der Tür lassen, auch auf Kundenseite. „Wir wissen, was wir mögen“ gilt zwar für die meisten, doch das bedeutet nicht, dass sich all dies gleich gut verwirklichen lässt. Folglich ist es wichtig, dem Designteam freie Hand zu lassen, damit es kreative Antworten auf das Briefing entwickeln kann (sodass sich die Kundenziele erreichen lassen).
Mit anderen Worten: Man sollte erkennen, wann man sich zurücknehmen muss. Das kann schwierig sein, wenn man zu wissen meint, wie das Endergebnis aussehen sollte. Doch wenn man in solchen Momenten immer noch ein Wörtchen mitreden will, bekommt man nicht das, wofür man bezahlt hat. Wer den Design- und auch Beratungs- und Entwicklungsteams vertraut und sie machen lässt, kann sogar von ihnen lernen.
3. Mit Rückmeldungen auf den Punkt kommen
Mit dem Obigen ist selbstverständlich ganz und gar nicht gemeint, dass Auftraggeber:innen sich immer hübsch aus dem Prozess heraushalten sollten. Wir bei Kooba schätzen Offenheit im Kreativprozess sehr und freuen uns absolut, wenn wir Rückmeldungen erhalten und uns darüber austauschen können (solange das unserer kreativen Freiheit nicht allzu kurze Leinen anlegt, versteht sich).
Bekanntlich gibt es positive und negative Kritik. Insbesondere in frühen Projektphasen zählt konstruktives Feedback. Wir sind dankbar, wenn es auf den Punkt kommt und zuvor vereinbarte Aspekte beherzigt (und nicht etwa mir nichts, Dir nichts die Ziele verschiebt). Und wir sind uns dessen bewusst, dass auch das Designteam bzw. die Agentur dazu beizutragen hat. Unserer Erfahrung nach ist im ehrlichen, aber konstruktiven Austausch so gut wie immer eine Verständigung darüber möglich, was geändert werden soll.
4. Ruhig mutig sein
Niemand wird gern in der Öffentlichkeit zu einer Lachnummer, und Websites könnten öffentlicher nicht sein. Vielleicht neigen Unternehmen deshalb bei solchen Projekten zu konservativen Varianten. Vollkommen klar: Das ist nicht immer ein Fehler. Ich finde es nicht abwegig, mit etablierten Vorgehensweisen (und Designs, die vom jeweiligen Publikum verstanden werden) zu arbeiten, wenn diese gut passen.
Nun kommt das Aber: Wir als Agentur haben unsere Ohren offen und unsere Augen in die Zukunft gerichtet. Wir können neue Ideen ins Spiel bringen, mit denen Organisationen online ein großes Rad drehen können – wenn sie den Mut haben, etwas zu wagen. Zumindest hoffen wir auf Aufgeschlossenheit und auf die Freiheit für unser Design- und Entwicklungsteam, neue Herangehensweisen und Technologien beizusteuern.
5. Alle aus den eigenen Reihen für das Projekt ins Boot holen
Bei Dir laufen die Fäden des Projekts zusammen? Dann versuch, alle, die ein Wörtchen mitzureden haben könnten, von Anfang an einzubeziehen. Und behalt stets im Blick, was in welchem Moment von ihnen erwartet wird.
Bei Kooba beginnen wir die meisten Projekte mit Workshops, in denen wir die Erwartungen und Anforderungen aller Beteiligten ausloten. Kommen später im Projekt weitere Stimmen hinzu, kann dies den Fokus auf die Vorgaben verwischen. Im Idealfall ist auf Kundenseite von vornherein klar, wer Mitspracherecht hat und wem die Projektleitung obliegt.
Sehr erfreulich ist übrigens auch, wenn auf Auftraggeberseite alle Beteiligten ihre Beiträge im anvisierten Zeitrahmen liefern. Wir planen von Haus aus für jeden Projektabschnitt genügend Zeit für Feedback und Prüfungen ein, und es spornt uns an, wenn wir auf unsere jeweiligen Materialien zügig Antworten bekommen. Wir liefern gern pünktlich, und da hilft es uns, wenn wirklich alle Beteiligten das jeweilige Projekt auf Kurs halten.
Worin ich mich gern wiederhole
Wir schätzen unsere wunderbaren Kund:innen. Und wir legen uns mit allem, was wir haben, ins Zeug, damit unsere Kundenbeziehungen wirklich klasse sind. Das ist unser Antrieb wie auch unsere Aufgabe. Und wenn Du Dich mit Deinem Team bei Deinem Projekt unterstützend einbringst, ist das für unsere Designer:innen und die gesamte Agentur der ganz große Wurf.
